Jäsennellyt artikkelit, kategoriat ja haku — niin asiakkaille, asiakaspalvelijoille kuin sisäisille tiimeillekin. Sama kirjasto, josta Customer Service vastaa ja jolla ITSM ratkaisee.
Asiakkaille suunnattu FAQ kirjoitettiin kaksi vuotta sitten. Asiakaspalvelijat pitävät oikeat vastauksensa omassa wikissään. IT:n runbook asuu kolmannessa työkalussa. Jokainen kategoria on nimetty eri tavalla, jokainen haku palauttaa väärän sivun, ja verkkosivuilla oleva versio on vanhempi kuin itse tuote.
Response365 luo yhden kirjaston — kategoriat, versiot, vastuut ja haun — josta asiakkaat, asiakaspalvelijat ja sisäiset tiimit kaikki lukevat. Ja kun palvelija ratkaisee tiketin näppärällä vastauksella, siitä voi tulla huomisen artikkeli kahdella klikkauksella.
Kategoriat, tunnisteet ja versiot pitävät tiedon järjestyksessä, kun se kasvaa kahdestakymmenestä kahteentuhanteen artikkeliin — ilman vuosittaista siivousprojektia.
Asiakkaiden itsepalvelu ja sisäinen palvelijaohjeistus toimivat samoilla artikkeleilla. Merkitse osio yksityiseksi, niin vain palvelijat näkevät sen; loput ovat yhden klikkauksen päässä julkisesta.
Artikkelit nousevat esiin tiketissä sitä mukaa kun palvelija kirjoittaa. Siisti ratkaisu voidaan nostaa artikkeliksi kahdella klikkauksella — tietopankki kasvaa työn mukana, ei sen kustannuksella.
Versioitu jokaisessa vaiheessa, ei koskaan luotu uudelleen. Tuodaan palvelijoiden vastauksiin Customer Service -ratkaisun kautta ja IT-portaaliin ITSM:n kautta.
Aloitettu tyhjästä tai nostettu tiketistä — vastuuhenkilö, kategoria ja tunnisteet määritetään luonnin yhteydessä.
Ohjataan aiheen vastuuhenkilölle; kommentit ja muutospyynnöt pysyvät kiinni versiossa.
Näkyvissä palvelijoille tiketin sivupalkissa, ei vielä julkisessa ohjekeskuksessa.
Käytössä asiakkaiden ohjekeskuksessa, indeksoitu haussa, mukana sivustokartassa.
Muokkaukset luovat uuden version; edellinen versio pysyy katseltavissa auditointia ja palautusta varten.
Arviointivälinsä ylittäneet tai laskevan hyödyllisyyspisteen artikkelit merkitään vastuuhenkilölle.
Arkistoidaan kevyesti ja ohjataan korvaavaan artikkeliin. mikään ei jää roikkumaan, mikään ei palauta 404:ää
Jokainen artikkeli on tietue — ei tiedosto. Kategoriat, tunnisteet, versiot ja vastuut kulkevat sen mukana.
Kirjasto on yksi. Yleisöjä on kaksi. Sisäisiksi merkityt osiot näkyvät palvelijakonsolissa; loput julkisessa ohjekeskuksessa — ei kahteen kertaan kirjoittamista, ei toisistaan poikkeavia vastauksia.
Kirjoittamasi artikkelit ovat mitattavissa olevia artikkeleita — niin kirjoitat sitä, mitä luetaan, ja poistat käytöstä sen, mitä ei.
Useimmat tietopankit kuolevat, koska kenelläkään ei ole aikaa kirjoittaa. Response365 tekee ratkaisusta artikkelin — palvelijat nostavat siistin vastauksen kahdella klikkauksella, ja arviointi tapahtuu olemassa olevan jonon sisällä.
Luonnoksella on vastuuhenkilö ja arvioija; kommentit pysyvät kiinni versiossa. Arvioijat hyväksyvät, pyytävät muutoksia tai hylkäävät — artikkeli ei mene käyttöön ennen kuin silmukka sulkeutuu.
Jokaisella artikkelilla on arviointiväli. Kun aika loppuu — tai hyödyllisyys laskee kynnyksen alle — artikkeli merkitään vastuuhenkilölleen, ja jono ei jää lojumaan kenenkään postilaatikkoon.
Jokainen muokkaus on uusi versio. Vertaa mitä tahansa kahta versiota rinnakkain; palauta aiempi versio yhdellä klikkauksella; näe kuka muutti mitä, milloin ja miksi — auditointijälki, jonka sekä tuki että vaatimustenmukaisuus tarvitsevat.
| Ominaisuus | Zendesk Guide | Confluence | Response365 Knowledge Base |
|---|---|---|---|
| Yksi kirjasto asiakkaille ja palvelijoille | Kyllä — erillinen paketti | Ei | Kyllä — sama kirjasto |
| Tiketin nostaminen artikkeliksi | Lisäosa | Ei | Kyllä — natiivisti |
| Artikkeli ehdotettuna tiketin sisällä | Lisäosa (tekoäly) | Ei | Kyllä — natiivisti |
| Artikkelien versiointi & palautus | Rajoitettu | Kyllä | Kyllä — jokainen muokkaus |
| Vastuut & vanhentuneiden artikkelien arviointi | Manuaalinen | Manuaalinen | Kyllä — arviointiväli |
| Kokotekstihaku otsikon, leipätekstin, tunnisteen ja kategorian poikki | Kyllä | Kyllä | Kyllä — neljä ulottuvuutta |
| Artikkelien suorituskykymittarit (karsiutuminen, hyödyllisyys) | Lisäosa | Ei | Kyllä — kuusi mittaria |
| Kytketty samaan asiakastietueeseen kuin tuki | Erillinen synkronointi | Ei | Kyllä — sama rivi |
| Hinta | Per palvelija/kk + lisäosat | Per käyttäjä/kk | Sisältyy Response365:een |
Varovainen vuosittainen laskelma 30 palvelijan tuki- ja IT-tiimille, jolla on julkinen ohjekeskus.
Itsepalveluartikkelit vähentävät toistuvia kysymyksiä — vähemmän ensilinjan tikettejä vallitsevalla kontaktikohtaisella kustannuksella.
Tiketin sisäiset artikkeliehdotukset lyhentävät keskimääräistä käsittelyaikaa koko tiimissä — minuutteja takaisin, joka tiketissä.
Uudet palvelijat oppivat samasta kirjastosta, jota seniorit käyttävät — viikkoja pois tuottavaksi pääsyn ajasta.
Ennen kuin lasketaan käytöstä poistettu toinen tietotyökalu — ja asiakastyytyväisyyden nousu vastauksista, jotka vastaavat tuotetta sellaisena kuin se on toimitettu.
Näytämme sinulle seitsemässä minuutissa, miten ratkaistusta tiketistä tulee artikkeli, miten se artikkeli nousee esiin seuraavassa tiketissä ja miten sama kirjasto vastaa sekä asiakkaillesi että palvelijoillesi — ilman että kenenkään tarvitsee ylläpitää kahta kopiota.