Tyypillinen keskisuurten B2B-myyntitiimi sulkee kaupan käyttäen noin neljää erillistä järjestelmää: potentiaalin hakutyökalua johtojen löytämiseen, CRM:ää heidän seurantaansa, tarjoustyökalua tai taulukkoa heidän hinnoitteluunsa sekä ERP- tai talousjärjestelmää laskuttamiseen. Jokaisen järjestelmän välillä on siirto, ja jokainen siirto aiheuttaa kitkaa — dataa syötetään uudelleen, konteksti katoaa, virheitä tulee ja aikaa kuluu hallinnollisiin tehtäviin, joita voitaisiin käyttää myyntiin.
Siirtojen yhdistettyä kustannusta harvoin lasketaan. Sen sijaan se ilmenee oireina: liidit käyvät kylmäksi löytämisen ja ensimmäisen kontaktin välillä, putken vaiheet eivät päivity koska CRM:n syöttö tuntuu ylimääräiseltä, tarjousten valmistaminen kestää kolme päivää, ja laskut lähtevät väärällä hinnoittelulla koska sovittu hinta oli sähköpostissa eikä järjestelmässä.
Liidistä yhteydenottoon – kuilu
Useimmissa myyntiprosesseissa ensimmäinen siirto tapahtuu potentiaalin hakutyökalun ja CRM:n välillä. Myyntikehitys edustaja tunnistaa kohdeyrityksen, löytää yhteyshenkilön ja luo sitten manuaalisesti yritystietueen, yhteyshenkilötietueen ja aktiviteettimerkinnän CRM:ään. Jos tiimi on kurinalainen, tämä tapahtuu 24 tunnin sisällä. Jos tiimi on paineen alaisena, se tapahtuu viikon lopussa — tai se ei tapahtu lainkaan, ja yhteyshenkilö jää taulukkoon kunnes edustaja lähtee tai lista vanhenee.
Vaikka siirto suoritetaan nopeasti, se on hävikin alainen. Signaali, joka teki yrityksen kiinnostavaksi — työpaikkailmoitus joka osoittaa laajenemista, tuotepäivitys tai johtajuuden muutos — ei siirry yhteyshenkilön mukana. Se on potentiaalin hakutyökalussa erillään CRM:n aktiivisuusketjusta. Konteksti, joka teki ulottuvuuden relevantiksi, on poissa kun tilipäällikkö noutaa sen viikon kuluttua.
Mitä putkessa tapahtuu?
Useimmissa CRM-järjestelmissä putken hallinta kärsii perustavanlaatuisesta tietolaatuongelmasta: putken tiedot heijastavat sitä, mitä edustajat raportoivat, eivätkä sitä, mitä kaupoissa todella tapahtuu. Vaiheet päivityvät kun johtajat kysyvät, eivätkä kun kaupan edistyminen tapahtuu. Todennäköisyysprosentit ovat subjektiivisia, heijastaen optimismia eikä signaalia. Sulkemispäivät siirtyvät eteenpäin joka kvartaali.
Myyntiputken luotettavuus riippuu sen päivityksen kustannuksesta. Kun päivitys tuntuu hallinnolta eikä myynniltä, sitä aina alipriorisoidaan — ja ennuste on aina väärä.
Tarjouksesta laskuun – kuilu
B2B-myyntissä merkittävin siirto on se kohta, jossa kauppa siirtyy suullisesta sopimuksesta viralliseen kaupalliseen asiakirjaan. Tässä sisään pääsevät hinnoitteluvirheet, hyväksytyt alennukset eivät siirry eteenpäin, ja viive "kyllä":n ja allekirjoitetun asiakirjan välillä antaa ostajille mahdollisuuden harkita uudelleen.
Useimmissa tarjousprosesseissa on vähintään yksi manuaalinen tietojen syöttö, vaikka kyseiset tiedot jo löytyvät toisesta järjestelmästä: asiakkaan tiedot, käsitellyt tuotteet ja määrät sekä sovittu hinta. Jokainen syöttö on virheen lähde. Hinta voi perustua väärään tasoon asiakkaan volyymihistorian perusteella. Valuutta voi olla väärä, jos tili pidetään yhdessä valuutassa mutta tarjoustyökalu oletuksena käyttää toista. Johtajan sähköpostitse hyväksymä alennus ei välttämättä pääse asiakirjan laatijan luo.
Kun tarjous on viimein valmis, se lähetetään yleensä PDF-liitteenä — asiakas ei voi olla vuorovaikutuksessa sen kanssa, sitä ei voida seurata lähettämisen jälkeen, ja se vaatii seurauspuhelun tai sähköpostin vahvistusta vastaanotosta ja aikomuksesta. Muuntamisprosentin tarjouksesta tilaukseen vaikuttaa osittain kaupan laatu. Se on myös olennaisesti toimiva kitkan funktio "olemme kiinnostuneita" ja "olemme sitoutuneita" välillä.
Miksi asiakastiedot hajautuvat eri järjestelmiin?
Mit kauemmin B2B-suhde jatkuu, sitä useampaan paikkaan kyseisen asiakkaan tiedot kertyvät. CRM säilyttää putken historian ja yhteyshenkilötietueet. Talous säilyttää laskun ja maksuhistorian. Toiminnot säilyttävät tilaushistorian ja täytäntöönpanotiedot. Asiakaspalvelu säilyttää tukipyynnöt ja valitukset. Yksikään henkilö ei näe kaikkea tätä samanaikaisesti — ja asiakas on usein tietoinen tästä ennen tiimiä, kun he soittavat uudelle edustajalle, jolla ei ole tietoa kahden vuoden takaisesta hintasopimuksesta tai kolme kuukautta sitten ratkaistusta toimituskiistasta.
Seurauksena asiakaskeskustelut käydään puutteellisella kontekstilla. Uusinta keskustelu, joka ei huomioi viimeisen neljänneksen kahden ratkaisemattoman tukipyynnön, on neuvottelu sokkona. Luottopäätös, joka tehdään ilman talouden maksuhistoriaa, on riskiarvio perustuen optimismiin.
Todelliseen dataan perustuva ennustus
Tulonsyötteen ennuste, joka perustuu manuaalisesti syötettyihin putken vaiheisiin ja subjektiivisiin todennäköisyyspainoihin, on parhaimmillaan koulutettu arvaus motivoidusta päättelystä. Kaupan nopeuteen perustuva ennuste — kuinka kauan tämän tyyppiset kaupat tässä vaiheessa ja tämän ostajaprofiilin kanssa tyypillisesti kestävät sulkeutumiseen — on huomattavasti luotettavampi luku.
Eronsa ei ole monimutkaisuus, vaan tietojen saatavuus. Yhdessä järjestelmässä toimiva myyntiprosessi, jossa vaiheen muutokset laukaistaan reaalitapahtumilla (tarjous lähetetty, ehdotus hyväksytty, kokous kirjattu) eikä manuaalisilla päivityksellä, tuottaa tarvittavan signaalin nopeuteen perustuvan ennusteen toimimiseksi. Neljässä järjestelmässä toimiva prosessi, jossa tietoja siirretään manuaalisesti niiden välillä, tuottaa melua.
Komission lasku, jota kukaan ei halua hoitaa
Komissio on piste, jossa myyntiprosessin laatu muuttuu taloudelliseksi riidaksi. Kun komission määräytyvä data — mitkä kaupat suljettiin, mihin hintaan, millä katteella ja mille asiakkaille — sijaitsee useissa järjestelmissä, kuukauden lopun täsmäytys muuttuu harjoitukseksi erotusten selvittämiseksi lähteiden välillä, joiden olisi pitänyt olla yhtä mutta eivät ole.
Edustajat, jotka eivät luota komission laskuun, seuraavat sitä omissa taulukoissaan. Talous käyttää aikaa täsmäytykseen analyysin sijasta. Kiistat hidastavat maksuja ja heikentävät luottamusta. Alkuperäinen ongelma ei ole komission politiikka — se on se, että politiikkaa ei voida soveltaa puhtaasti hajautettuun dataan.
Argumentti yhden tulonjärjestelmän puolesta
Argumentti koko myyntisyklin ajamisesta yhdessä järjestelmässä — potentiaalista laskettuun ja maksuun — on yksinkertainen. Se poistaa tietolaatuongelman siirtokohdista. Se tekee putken tarkaksi tekemällä päivityksen helpoksi. Se tekee tarjouksen nopeaksi vetämällä hinnoittelun, asiakastiedot ja tuotetiedot samasta tietueesta. Se tekee laskun oikeaksi generoimalla sen automaattisesti hyväksytystä tarjouksesta. Ja se tekee komission yksiselitteiseksi laskemalla sen samasta tapahtumatiedosta, jota talous käyttää.
Käytännön vastaväite on yleensä integraatio: "meidän talousjärjestelmäämme ei voida muuttaa, niin integroimme CRM:n siihen." Integraatio ratkaisee osan ongelmasta. Se ei ratkaise viiveongelmaa (integroitu data on edelleen viivästynyttä), täsmäytysongelmaa (eri järjestelmät ovat edelleen eri mieltä reuna tapauksissa), eikä kontekstiongelmaa (asiakaspalveluhistoria sijaitsee edelleen jossain muualla). Integraatio luo ongelman version, joka on vaikeampi havaita koska järjestelmät näyttävät olevan yhteydessä.
Testi on yksinkertainen: voiko myyntiedustaja uusinta keskustelun hetkellä nähdä asiakkaan koko tilaushistorian, nykyisen avoimen saldon, avoimet tukipyynnöt, hinnoitteluhistorian ja sopimuksen uusimisajankohdan — ilman sovellusten vaihtamista tai kollegalta kysymistä? Jos ei, putki toimii puutteellisella tiedolla, ja konversio heijastaa sitä.
Response365 CRM: Täysi tulon sykli yhdessä järjestelmässä
Response365 CRM suorittaa koko B2B-tulon syklin — liidipisteytyksestä Kanban-putkeen, tarjous (lähetetään elävänä julkisena linkkinä, ei PDF:nä), automaattisesti luotu tilaus, lasku kirjattua pääkirjaan ja komissio synkronoitu palkkaan — yhdessä jaetussa asiakastiedostossa. Sama tietue, joka sisältää kauppahistorian, sisältää myös tukipyynnöt, maksahistorian, sopimusehdot ja luokituspisteet. Ei siirtoja, ei uudelleensyöttöä, ei täsmäytystä.